Contact

Contact


settings
  • Instellingen
  • Positie

    Automatische scrolling

Heel af en toe zoek ik contact met een bedrijf, instelling of organisatie met een vraag, opmerking, suggestie of klacht. Heel vaak heb ik daarna een bevredigende communicatie, en verloopt alles goed. Maar soms blijf ik verbluft achter. Contact is niet mogelijk. En om het bedrijf, de instelling of de organisatie te vragen wat er mis gaat, tja, dan moet ik contact zoeken, en dat gaat dus niet, zo leerde me de vorige poging. Daarom het onderstaande:

Bijna elk bedrijf, overheidsinstantie of organisatie heeft het. Groot of klein, ze hebben het. Bij de een prominent aanwezig, bij de ander moet je er even naar zoeken. Bij de een is het een eenvoudig e-mailadres, vaak beginnend met info@. De ander heeft een compleet formulier gemaakt, die aan een e-mailadres is gekoppeld. Een mogelijkheid om een bedrijf, organisatie of instantie te bereiken via de digitale snelweg.

U kunt dus uw vraag, opmerking, suggesties of klachten via een mailtje of contactformulier stellen. Soms heeft een bedrijf ook nog een telefoonnummer beschikbaar om u te woord te staan. Een 0800 nummer, een 0900 nummer of een 088 nummer. Soms ook een ‘gewoon’ nummer.

Men stelt u in de gelegenheid op redelijk eenvoudige wijze contact te zoeken. Via de telefoon en via de mail, via een telefonist(e), soms via een callcenter. En de mail of het contactformulier? Tja, wie leest nu eigenlijk uw mailtje of contactformulier? Met een beetje geluk krijg je per omgaande een (automatisch verzonden) reactie, zoals: “Wij hebben uw bericht ontvangen en nemen (indien nodig) contact met u op…”

En dan? Uit ervaring weet ik (u?) dat het drie kanten op kan gaan. 1: Je hoort helemaal niets meer. 2: Iemand neemt de moeite mee te delen dat je opmerking, suggestie, enzovoort bij de verantwoordelijke medewerker is neergelegd. En je hoort nooit meer iets. 3: Er wordt contact met je gezocht, waarbij ingegaan wordt op je vraag, opmerking, suggestie of klacht.

Bij optie 3 bestaat altijd de mogelijkheid dat je niet krijgt waar je om gevraagd hebt, bij optie 1 en 2 is zeker dat je niet krijgt waar je om gevraagd hebt.

Helaas zijn er bedrijven, instanties of organisaties die optie 1 en 2 laten bestaan. En vanuit persoonlijke (teleurstellende) ervaringen heb ik het volgende betoog voor u.

Een goede naam opbouwen kost u jaren van hard werken en is zo kwijt, een slechte naam heeft u in een oogwenk, en kost u jaren om te herstellen.

Als u het mogelijk maakt om contact met u op te nemen, dan geeft u aan dat u open staat voor communicatie met gebruikers van uw diensten of producten. Communicatie is derhalve tweewegverkeer. Ik praat met u, en verwacht een antwoord. U praat met mij, en u verwacht een antwoord van mij. Dit gaat zo door tot het moment dat beiden overeenkomen dat het contact beëindigd wordt, ongeacht de uitkomst van het contact.

Op het moment dat ik contact met u zoek, en ik krijg geen reactie (optie 1), of na een automatische ontvangstbevestiging, of een bericht dat mijn verzoek tot contact ergens is neergelegd en het blijft vervolgens stil (optie 2) rijst bij mij de vraag: “Waarom is er eigenlijk een mogelijkheid tot contact met u?” Eigenlijk is het dan een verhulde ‘valse’ belofte.

Misschien heeft u allemaal (steekhoudende?) argumenten waarom u niet reageert op contactverzoeken, of een contactverzoek laat doodbloeden. Het is misschien te duur om iemand aan te nemen om de contactverzoeken te beantwoorden; het is een neventaak van de receptie, de medewerker heeft het te druk; de medewerker aan wie het is doorgestuurd heeft het te druk, is met vakantie of werkt niet meer bij ons. Of het contactverzoek is helaas kwijtgeraakt, we krijgen er ook honderden per dag…

Welk argument u ook heeft, ik kan er niets mee. Uiteindelijk voel ik (en mogelijk vele anderen)me tekort gedaan en niet serieus genomen. Met misschien de kans dat de ervaring terloops ter sprake komt tijdens verjaardagen, familiebijeenkomsten of eender welke ontmoeting met anderen. Zeker als de naam van uw organisatie, instelling of bedrijf valt. Met als resultaat?

Een slechte naam heeft u in een oogwenk, en kost u jaren van inspanning om te herstellen.

Wat zou u dat als bedrijf, organisatie of instelling kosten, afgezien van een smet(je) op uw imago? Misschien had u een medewerker in dienst kunnen nemen die zich exclusief bezig houdt met het afhandelen van contactverzoeken. Vanaf de start tot de definitieve afhandeling van de vraag, suggestie, opmerking of klacht. Een kosten/baten analyse waard?

Nee, ik heb geen behoefte namen van bedrijven, organisaties of instellingen te vermelden. Ik doe niet aan ‘name it and blame it’.

Een serieus bedrijf heeft de contactprocedure goed omschreven, en het als protocol vastgelegd, heeft dit goed gecommuniceerd met alle medewerkers en heeft reactietermijnen vastgelegd. Misschien zelfs een functionaris in dienst om zich met deze zaken bezig te houden.

En misschien is het voor uw organisatie, instelling of bedrijf nu het juiste moment om hier eens aandacht aan te gaan besteden? Of denkt u nu het steeds meer populaire antwoord te moeten laten horen: “Wij herkennen ons niet in de geschetste situatie…” en is voor u daarmee de kous af?



Beoordeel


private lease goedkoop
private lease goedkoop
Fun & Entertainment
prEiffeltoren
prEiffeltoren
Fashion & Lifestyle
Onderzoeken
Food & Drinks
Mosselen sofrito
Mosselen sofrito
Gezondheid & Geest
Vegan haren wassen
Vegan haren wassen
 
×

Yoors


exit_to_app Inloggen