Misleiding

#Misleiding#ACM#Sprout

Wanneer komt online verleiden neer op misleiden? Waakhond ACM brengt vandaag een nieuwe richtlijn uit die dit grijze gebied minder grijs moet maken.

Ondernemers slagen er online steeds beter in om consumenten te sturen in hun keuzes en aankopen, stelt de Autoriteit Consument en Markt (ACM). Met behulp van grote hoeveelheden data en slimme algoritmes slaat enthousiasmeren soms door in (strafbaar) manipuleren en misleiden.

De waakhond trad eerder op tegen sites zoals Booking.com, die kopers gek maakt met kreten als “nog maar 3 kamers vrij! Beslis nu!”. Hypernudging, noemt de ACM het met data en algoritmes sturen van consumenten en het voorspellen van hun gedrag.

Voor bedrijven is het lang niet altijd duidelijk waar de grens ligt tussen verleiden en misleiden. Er is flink een grijs gebied over wat wel en niet mag, zei een woordvoerder van Booking.com vorig jaar. Daarom komt de ACM nu met een (concept) ‘Leidraad bescherming van de online consument’. Daarin maakt de toezichthouder duidelijk “hoe zij de consumentenregels toepast op veel voorkomende beïnvloedingstechnieken in online beslisomgevingen”.




Toelichting
Er staan geen nieuwe regels in de leidraad, en de toezichthouder treedt nu al op tegen misleiding door webwinkels. “Maar we kregen steeds vaker van bedrijven te horen dat ze behoefte hebben aan een toelichting over wat nu wel mag en wat niet”, zegt een woordvoerder van de ACM tegen de NOS.

De toezichthouder merkt dat er – dankzij data en gedragskennis – steeds meer mogelijkheden bijkomen om consumenten te beïnvloeden. Een aanbod dat is toegespitst op je persoonlijke profiel kan handig zijn, maar je weet niet welke keuzes je niet voorgelegd krijgt.

Anker-effect
Consumenten gedragen zich online anders dan offline, merkt de ACM op. Vanwege de grote hoeveelheid informatie die online beschikbaar is, en de beperkte tijd die kopers hebben om al die informatie te verwerken, vertrouwen ze meer op standaard mentale vuistregels zoals het anker-effect: de neiging om (te veel) te vertrouwen op de eerste informatie – het anker – voor toekomstige beslissingen. En het bandwagon-effect: de neiging van mensen om iets meer te waarderen omdat anderen het waarderen.

Online zijn consumenten gevoelig voor vereenvoudigde keuzes die hun zoektijd beperken, zoals de rol die keywords spelen in Google. Ook zijn er aanwijzingen dat consumenten online minder aandacht hebben dan in de winkel, waardoor ze informatie slechter begrijpen.

Nowcasting
Bedrijven weten gedrag steeds beter te voorspellen met het verwerken van grote hoeveelheden data. Een voorbeeld is nowcasting: het voorspellen van het heden, de zeer nabije toekomst en het zeer recente verleden. Een bedrijf merkt bijvoorbeeld dat een andere social media-app ineens heel populair wordt. Of predictive analytics: een bedrijf weet bijvoorbeeld dat er een grote kans is dat een consument die in de afgelopen maand product X heeft gekocht, ook product Y zal kopen.

De ACM-leidraad zet voor het eerst uiteen wat er wel en niet mag. Dit zijn een paar van de categorieën waar de ACM online beïnvloeding in verdeelt:


1. Verborgen kosten

2. Onduidelijke personalisering

3. Nepschaarste

4. Onduidelijke informatie

5. Nep-sociaal bewijs

6. Oneerlijke volgorde en presentatie

Lees verder ..