• 5 R E G E L S voor een succesvolle omgang met klagende klanten


Krijg jij ook zoveel klachten van klanten?

Hoe goed je ook je best doet, je kunt niet voorkomen dat je klanten krijgt met klachten. Een klacht is een kans. Wanneer een klant de moeite neemt om zijn onvrede te laten blijken, biedt dat jou de mogelijkheid de klant alsnog tevreden te stellen en de klant te behouden.

Ook kun je van klachten leren hoe je het in het vervolg beter kunt doen. Iedere uiting van ontevredenheid van de klant over de producten en diensten van jouw bedrijf is in feite een klacht. Een klant hoeft hiervoor dus niet een officiële brief te sturen; ook terloopse opmerkingen zijn voor jou belangrijk om op te pikken. Natuurlijk streef je ernaar om klachten te voorkomen. Maar mocht je toch een klacht krijgen, dan lees je in dit artikel hoe je hiermee omgaat.

Deze drie stappen kun je ondernemen wanneer je een klacht krijgt

Stap 1: luisteren
Als je een boze klant hebt, luister dan eerst goed naar hem. Laat de klant eerst stoom afblazen. Dat doe je bijvoorbeeld door te zeggen:

• ‘ik vind het heel vervelend voor u ‘
• ‘ik begrijp wat u bedoelt’

• ‘Ik merk dat u erg boos bent

Stap 2: klacht opschrijven
Schrijf de klacht van de klant op. Dit helpt je om de klant goed te helpen. Bovendien kunnen je collega’s dan ook nalezen wat er aan de hand was. Zorg dat je ook de adresgegevens en telefoonnummer noteert. Zeg bijvoorbeeld:

• ‘ik wil u graag helpen en daarvoor heb ik wat gegevens van u nodig’
• ‘Mag ik uw adres en telefoonnummer zodat ik u kan bereiken?’

Stap 3: Klacht oplossen
Daarna ga je de klacht oplossen. Herhaal de klacht zodat je zeker weet dat je de klant goed begrepen hebt. Zeg daarna:

• ‘Wat vervelend voor u. Dat ga ik voor u oplossen’

Vraag de klant met welke oplossing hij tevreden is. Vraag bijvoorbeeld:

• ‘Welke oplossing heeft u in gedachten?’
• ‘Hoe kan ik dit het beste voor u oplossen?’
Dit kun je tegen een klant zeggen tijdens elke stap.
Iedere klant wil graag excuses horen, hiermee voelen ze zich ook zeker serieus genomen. En weten ze ook dat je er iets aan gaat doen. Wanneer je geen sorry zegt voelt de klant zich al snel bejegend en wil zo snel mogelijk weg. Wanneer je een klant goed helpt, door tussendoor ook vaker sorry te zeggen of mijn excuses voor dit ongemak kun je je bedrijf ook op een positieve manier profileren. Zie de klacht als een kans om je bedrijf te verbeteren.

Vijf regels om je aan te houden bij een klacht afhandeling
Aan deze vijf regels moet je je houden wanneer je een klacht van een klant afhandelt:

Regel 1: Een klacht aan jou is dan ook jou klacht.
Het maakt niet uit welke je functie je hebt binnen je organisatie. Maar wanneer er een klacht komt en diegene spreekt jou aan, is het ook jou klacht. Jij bent hier dan verantwoordelijk voor. Zorg er persoonlijk voor dat je alles op een goede manier oplost.

Regel 2: De klacht geeft je een kans om je bedrijf op een positieve manier te profileren.
De klacht is, hoe vreemd dat ook klinkt, een cadeautje. De klacht geeft je namelijk de kans iets te doen met kritiek. Daardoor kun je iets verbeteren.

Regel 3: Leef met de klant mee

Laat de klant merken dat je zijn of haar klacht begrijpt. De klant wil zien en horen dat jij weet wat hij doormaakt. Je geeft de klant geen gelijk maar geeft wel aan dat je begrijpt hoe het is om in zijn schoenen te staan.

Regel 4: Zeg sorry

Iedereen maakt fouten, zelfs de boze klant weet dat wel. De klant wil alleen dat deze fout op een goede manier wordt opgelost. In de tussentijd kan het geen kwaad om sorry te zeggen. Hiermee ben je niet van je schuld af, maar geef je wel alvast aan dat er een probleem is.


Regel 5: Maak het niet minder erg dan het is
Als er iets aan de hand is, probeer het dan niet minder erg laten lijken dan het is. Als je de klant iets probeert wijs te maken wordt hij alleen nog maar bozer.

Als je al deze stappen op een goede manier volgt, dan is je klant aan het eind misschien zelfs meer tevreden over jou bedrijf dan voordat hij de klacht had!

Dus wat moet je doen wanneer je een klacht krijg ? Luisteren, opschrijven, en oplossen. Dat zijn de drie belangrijkste stappen. Daarnaast komen natuurlijk ook nog de regels. Wil jij een goede klantenmagnaat worden? Lees dit artikel dan nogmaals grondig door en werk met de stappen en regels. Dan wordt jij de nieuwe klantmagnaat van jou bedrijf!

En onthoud: Klant is koning!

•T A M A R A